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电商网站该如何留住“回头客”?美国专家教你五招
来源:C周刊     作者:编译 吴以辉     评论:0 条      时间:2014-04-10

一个顾客进入我们的网站买了一件东西后,千万不能“放过”这个顾客,不能让他干完“一锤子买卖”就跑了。我们得通过各种方式吸引他回来,让他成为长期的忠实顾客。

当一个顾客在我们的网站买过东西后,就如一只鸟走在沙地上留下了爪印,此时我们获取了不少这个顾客的信息,如他浏览了哪些商品、买了什么、逗留时间多长、他的联系方式等等。这些信息对我们进行下一次营销有着至关重要的意义,所以应当利用这些信息吸引他返回网站,让他最终成为回头客。

美国电商专家GAGAN MEHRA在当地媒体《电商实务》上发表了一篇文章,介绍了吸引回头客的5种方式:

为了让回头客购买更多东西,零售商们每年花费大量的资金搞各类促销活动,比如顾客忠实度计划、专门性的促销、针对具体顾客的折扣方案等。这些方案获得了不同程度上的成功。

以下是5种提升回头客消费额的方法。

一、理解回头客的意图

一个回头客往往带着许多有效信息:人物简介、购物喜好、浏览和购物历史记录、目前在网站上的活动状况、上次浏览的时间、他从哪个网站进入购物网店、他现在所用的设备、网站访问的间隔时间、他现在所处的位置、他在社交媒体的活动情况,等等。所有的这些信息都有助于我们理解这个顾客的意图。通过这些资料,我们可以有的放矢地为他提供更加个性化的服务并提高销售量。比如,托管平台MarketLive以及3dcart就可以提供实时的个性化促销服务。

二、想办法将顾客带回自己的网站

电商们应打造一个产品战略,尽量将原来的顾客再次引回自己的网站里。比如说,销售服装和配饰的电商可以在一个月里特定的某些天,推出一些新品或者发动一些促销活动,营造良好的购物氛围,将原来的顾客引回自己的购物网站里。此外,如果某个顾客此前在网站里购买了东西,那么在每个月的特定时间里,可以回馈给他一些赠品,这些赠品可以是免费的,也可以是收费的,但是价格仅占该顾客之前订单额的一小部分。切记,这些礼品不是在顾客第一次买东西时就赠送给他们,而是在他们买完东西之后的一段时间里再行赠送。这么干的主要目的是将顾客引回购物网站,然后我们可以借助新品以及个性化促销手段吸引他购买更多东西。

总而言之,不要“放过”我们的老顾客,我们得想办法让他们再次回头,而不能任由其在我们这里干完了“一锤子买卖”之后就永远消失了。

三、与顾客进行良性互动

任何分析工具以及其他手段都不如与顾客直接交流来得简单有效。不管你在网站上还是在社交媒体与顾客交流都可以,不必拘泥于交流形式。要知道,与顾客交流可以让我们获知更多有用的信息,知道顾客喜欢什么、讨厌什么。很多电商都会搞一些线上和线下的调查,以此获得顾客的第一手信息。我们一定要注意保持网站即时通讯工具的畅通。此外,当顾客需要帮助或者他们长时间停留在页面上时,有必要在即时通讯工具那里设置一个自动询问顾客的功能。还有,无论在电脑购物网站页面,还是移动设备购物页面上,我们必须为顾客提供客户服务手机号码以及电子邮箱,并保持这些联系方式畅通,让顾客随时可以联系到我们。所有的这些交流都可能有助于我们制定个性化服务战略,从而最终有助于提高我们的销售额。

四、实施价格竞赛并提供议价服务

如果你在网站上卖的是常规类型的商品,顾客往往会进入你的网页,然后进行价格对比。顾客对价格很敏感,在此情况下,搞一些价格竞赛是很有必要的,因为只有这样才能与销售同类商品的同行相竞争。一些购物网站向顾客承诺,只要顾客下单购买了某件商品,就可以保证该商品的价格在30天内依然是最便宜的。通过这一方式,电商可以让顾客们觉得自己享受到了最低的价格。此外,其他一些服务可以将新顾客转化为回头客,比如丰富的商品信息(包括顾客评论)、广泛的商品选择品种、针对具体顾客需求的个性化促销手段、快速的交付和送达服务,等等。

一些购物网站提供议价服务。比如电器零售商Greentoe允许顾客以市场平均价格来讨价还价,一定程度上讲,这一服务可以提高顾客满意度:当然,并不是所有情况下都奏效。此外,一些电商允许顾客在批量采购时进行议价,以鼓励顾客一次性购买更多东西。

五、创建APP商城

另一吸引顾客的有效方式就是创建一个与网站平台相联系的APP商城。在第三方平台上嵌入一个APP商城,将有助于提高销量并吸引现有的顾客返回原有的购物网站。如今,iPhone和安卓在这方面的运作已经非常成功,谷歌眼镜也是这么干的。一些在线游戏制造商也考虑这一选项。

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